« Le projet que nous avons réalisé à Idi, né en 2021, est très important et utilise des agents virtuels, dotés d’intelligence artificielle, pour apporter tout le soutien nécessaire aux patients qui viennent dans notre établissement ». Ces outils « sont capables de réserver des services comme s’il s’agissait d’opérateurs humains de centres d’appels, ils peuvent gérer les demandes d’informations, les préparations aux examens, les rappels pour éviter les non-présentations et peuvent fournir des informations sur toutes les activités qu’ils détectent par rapport aux besoins du patient, afin de pouvoir proposer à nos citoyens une offre adaptée à leurs besoins ». Ainsi Giampaolo D’Agnese, directeur de Technologie et Innovation de la Fondation Luigi Maria Monti Idi Irccs, participant au Forum sur la gestion des risques en cours à Arezzo.
« La partie information du projet expérimental est vraiment d’une grande valeur – explique D’Agnese – parce que 60 à 70% des appels que nous recevons concernent des informations, des problèmes de stationnement, sur le coût des visites, sur les médecins qui travaillent pour nous et sur la façon d’accéder à nos services. Toute cette activité est réalisée par les opérateurs virtuels en collaboration avec les opérateurs du centre d’appels. Ainsi, au cours des 3-4 dernières années, une véritable collaboration s’est établie entre l’agent virtuel et le collègue qui travaille au centre d’appels, qui travaille moins excessivement sur activités répétitives à moindre valeur ajoutée et peuvent ainsi se consacrer à l’accompagnement des patients qui ont des problèmes, comme les patients atteints de cancer ou de maladies rares, grâce à l’aide apportée par l’opérateur virtuel qui prend en charge pour eux toutes les activités les plus répétitives et à moindre valeur ajoutée ».
Le projet « évolue également sur différents canaux, comme l’accès via les chats sur le portail web, WhatsApp et SMS – continue D’Agnese – C’est un outil qui parvient à satisfaire environ 1,5 million d’utilisateurs à ce jour. De 2021 à aujourd’hui, nous avons assisté à une accélération : les patients ont la possibilité d’accéder à nos services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en parlant avec un opérateur. C’est une croissance continue et une continuation de ce projet qui est désormais devenu une nécessité pour le patient qui nous suit également dans son parcours de soins thérapeutiques diagnostiques Pdta, avec un outil qui nous rappelle le test qu’il doit faire, le service ou la visite prescrite ».
